Uitdaging
Bibliotheken zijn een beetje zoals de datingwereld. Zóveel keuze, maar hoe vind je je match? En hoe vermijd je dat je steeds in dezelfde vijver vist? Cultuurconnect, de organisatie die de cultuursector ondersteunt in digitale innovatie, vroeg aan ons om dat op te lossen voor Vlaamse bibliotheken. Niet door nóg meer boeken toe te voegen aan een klassieke catalogus, maar door 'serendipiteit' in te bouwen. Je weet wel, dat gevoel van toevallig iets ontdekken dat perfect bij je past. Maar hoe kunnen we dat gevoel nu in de praktijk brengen?
Resultaat
Met behulp van het double-diamond-model kwamen we tot twee concrete concepten die door de doelgroep van biblezers werden gevalideerd: een Boekenscanner en een Slimme Boekvinder. De Slimme Boekenvinder is momenteel in ontwikkeling en zal daarna in enkele bibliotheken worden uitgetest. Voor de Boekenscanner bekijkt Cultuurconnect nog hoe die verder wordt uitgerold.
Wat hebben we gedaan?
Service design
Gebruikersonderzoek
Prototyping
Impact
Twee door de doelgroep gevalideerde oplossingen om bibliotheekbezoekers meer leesplezier te bezorgen.
De lezer centraal
Om dit dienstverleningsvraagstuk op te lossen, wilde Cultuurconnect vertrekken vanuit gebruikersonderzoek. De organisatie begreep heel goed dat je eerst moet weten wat er vandaag misloopt of ontbreekt, voor je digitale oplossingen kunt bouwen die écht het verschil maken.
Gebruikers centraal zetten in digitale projecten? Yes please! We gingen dus aan de slag met de vraag hoe we het ontdekken van nieuwe boeken makkelijker, leuker en intuïtiever konden maken. Met het double diamond model als methodiek.
Het double diamond model wordt veel gebruikt binnen service design of design thinking, en werkt in twee bewegingen. Eerst zoom je uit om het probleem beter te begrijpen. Je duikt in cijfers en onderzoek, en je gaat in gesprek met de doelgroep. Waar lopen lezers vandaag tegenaan? Door te starten vanuit een helder omschreven probleem, kom je tot oplossingen die aan échte noden tegemoet komen. Nadat je hebt scherpgesteld op het probleem, zoom je opnieuw uit om ideeën te genereren via "How might we?"-statements. Die ideeën bundel je in concepten en toets je af op haalbaarheid: technisch, financieel en in lijn met de opdracht. De gekozen concepten werk je dan uit als prototype en valideer je opnieuw bij de doelgroep.
Service design in de praktijk
Onze aanpak voor Cultuurconnect in het kort:
- Inleven & ontdekken: we startten met interviews in bibliotheken om de noden en drempels in het ontdekken van nieuwe boeken in kaart te brengen;
- Probleemdefinitie: de grootste drempels werden duidelijk en vervolgens omgezet naar kansen;
- Ideate: samen met bibmedewerkers en het projectteam brachten we ideeën in kaart in een ideation workshop. Die ideeën werden vertaald en gebundeld in concrete concepten en afgetoetst bij de doelgroep;
- Prototype & test: voor de geselecteerde concepten werkten een prototype uit dat we opnieuw testten bij de eindgebruikers.
Het unieke perspectief van de gebruikers begrijpen
In de eerste fase trokken we dus het veld in voor interviews met de lezers. Aan de ingang van bibliotheken vroegen we aan hen: hoe laat je je inspireren? Hoe kies je je volgende boek, dvd of cd? Kom je binnen met een gericht idee, of is de bib zelf ook een bron van inspiratie? En hoe hou je bij wat je in de toekomst wil uitlenen? De inzichten uit die gesprekken bundelden we en vertaalden we naar nieuwe kansen.
Het gebruikersonderzoek legde blinde vlekken bloot: wat eindgebruikers belangrijk of nuttig vinden, blijkt niet altijd één-op-één samen te vallen met aannames vanuit de professionele praktijk. Maar precies dat maakte de kracht van het design thinking proces zichtbaar: door systematisch te toetsen bij de eindgebruikers, konden we die verschillen herkennen en er oplossingen uit halen die voor iedereen waardevol zijn. En zo komen we tot digitale ingrepen die ertoe doen.
Twee concepten om lezers te laten ontdekken
We kwamen uiteindelijk tot twee concepten die elkaar versterken: de 'Slimme Boekenvinder' voor wie inspiratie zoekt en de 'Boekenscanner' voor wie al inspiratie heeft, maar het niet wil vergeten. De ene helpt je ontdekken, de andere helpt je onthouden.
De Slimme Boekenvinder is je persoonlijke leesbuddy op de bibwebsite. Je kiest zelf: laat me verrassen, toon me iets in de stijl van X, of laat me zien wat onze bibmedewerkers aanraden.
Maar wat als je die inspiratie buiten de bib tegenkomt? In een krant, een podcast, een boekenwinkel? Dat is waar de Boekenscanner binnenkomt. Zie het als de Shazam voor boeken: je scant een cover, titel of barcode – of zelfs een kribbelig neergeschreven lijstje – en de tool toont meteen of het boek beschikbaar is in jouw bib. Je kunt het boek dan meteen reserveren of op een lijstje zetten voor later.
Dit is zo’n mooi voorbeeld van Design Thinking. Het traject maakte de verschillen in standpunten en noden zichtbaar, en dat zorgde precies voor een resultaat dat zowel dicht bij de eindgebruikers ligt als bij de organisatie zelf.
Van prototype naar uitvoering
Beide concepten werden succesvol gevalideerd bij de doelgroep. De Slimme Boekenvinder is momenteel in ontwikkeling en wordt nadien uitgetest in enkele bibliotheken. Voor de Boekenscanner bekijkt Cultuurconnect nog hoe dit exact een vervolg krijgt. Daarnaast kwamen ook heel wat andere tips en best practices naar boven over hoe bibliotheken ook op een niet-digitale manier in de bib zelf maximaal inspiratie kunnen bieden. Ook die tips worden door Cultuurconnect uitgerold zodat zoveel mogelijk bibliotheken ermee aan de slag kunnen.
Door de tijd te nemen om de echte noden te begrijpen, staat Cultuurconnect vandaag klaar om bibliotheken te helpen hun dienstverlening naar een volgend niveau te tillen. En om meer mensen te verrassen met dat ene boek, cd, dvd of game die nog lang zal blijven nazinderen. Wat worden wij blij van dit soort trajecten!
Aan de slag met inclusief gebruikersonderzoek om verandering te stuwen?
Bekijken wat service design voor jouw organisatie kan betekenen? Neem contact op met Kind Kid Eline.