Minder planningsstress, meer tijd voor wat telt

Naast registratie en opleiding van vrijwilligers, gaat het gros van de tijd uiteraard naar agenda en planning. Het volledige vrijwilligersbeheer gebeurde in alle provincies op zeer uiteenlopende manieren, via verschillende tools en hulpmiddelen. Bovendien kwam daar in de meeste gevallen nog heel veel papier bij kijken (denk dus gerust ook aan fichebakken en classeurs). Dat zorgde voor dubbel werk, dat relevante info verloren ging in de papierstapel, en dat er wel eens onnauwkeurigheden bleken in de planning van vrijwilligers.

Het doel van het project was duidelijk: een gezamenlijk informatiemanagementsysteem ontwikkelen dat de Tele-Onthaaldiensten zou toelaten om alle info over vrijwilligers efficiënt en systematisch te beheren.

Dat dit project allerminst evident was, daarvan waren Tele-Onthaal en wijzelf meteen overtuigd. Voor Tele-Onthaal betekende het een sprong in het onbekende. De nood en de vraag lagen duidelijk op tafel, maar de concrete invulling van de gewenste digitale oplossing kon nog alle kanten uit.

De aanwezigheid van vijf anders georganiseerde deelwerkingen – met elk hun eigen ervaringen en traditie – vroeg om een participatieve aanpak, waarbij change management niet onbelangrijk was. Daarom startten we met een uitgebreide analyse van de behoeften. We zaten samen met alle verantwoordelijken en stakeholders van de diensten, en namen de kerntaken van het toekomstige platform onder de loep. We bepaalden een uitgebreide technische featurelijst voor het project, en tekenden de grove krijtlijnen uit voor wat later het vrijwilligersplatform zou worden.

Na de uitgebreide strategische fase werd de uiteindelijke scope van het project duidelijk. In het voorjaar van 2019 gingen we over tot de concrete invulling en uitwerking van het vrijwilligersbeheersysteem.

Om flexibiliteit tijdens het traject te garanderen, en gefaseerd te werk te gaan, lieten we ons leiden door principes uit de scrum-aanpak. In een reeks van sprints werkten we telkens specifieke onderdelen van het platform uit. Het projectteam van Tele-Onthaal was daarbij heel nauw betrokken, en volgde de voortgang wekelijks op. Dankzij die aanpak hadden we een belangrijk onderdeel van het project klaar na 2 weken ontwikkeling, en kon een kerngroep van Tele-Onthaal die deelresultaten tijdens het ontwikkelingsproces al actief testen en optimaliseren.

Enkele uitgewerkte functionaliteiten en user stories:

• Intake en onboarding van vrijwilligers. Vrijwilligers worden centraal beheerd en het opleidingstraject van een vrijwilliger is nu eenvoudig op te volgen.
• Groepen, community-building en opleidingsactiviteiten. Vrijwilligers kunnen gegroepeerd worden om ze eenvoudig uit te nodigen voor activiteiten, groepssessies of intervisies.
• Permanentieroosters aanmaken en invullen. Het proces om permanentieroosters aan te maken, personen in te plannen, de uiteindelijke roosters te verdelen en wijzigingsaanvragen te beheren nam voordien erg veel tijd in beslag voor de medewerkers van Tele-Onthaal. Dankzij een nieuwe en gestandaardiseerde werkwijze waarbij iedere dienst met dezelfde tools aan de slag kan, is het beheren en verdelen van de roosters (bijna) kinderspel geworden.
• Vergoedingen voor vrijwilligers bijhouden. Er worden tegemoetkomingen uitbetaald voor de verplaatsingen van sommige Tele-Onthaalvrijwilligers. Het systeem berekent volledig automatisch en aan de hand van de data hoeveel iedere vrijwilliger vergoed mag worden.
• Interne gebruikersrapporten en indicatorenrapportage voor de overheid. Ook rapportering gaat in de nieuwe digitale omgeving veel sneller. Beheerders kunnen belangrijke cijfers en statistieken steeds raadplegen, en gemakkelijk rapporten maken.

Met vijf provincies die werkshiften aanmaken, en vrijwilligers met individuele en vaak variabele beschikbaarheden, is permanentieroosters opstellen voor Tele-Onthaal een serieuze klus. Omdat de permanentieroosters de motor van de organisatie vormen, zochten we een manier om dat op een gestandaardiseerde manier via het platform te doen. Na veel experimenteren, testen en optimaliseren, kwamen we uiteindelijk tot een efficiënte workflow:

• Beheerders maken een rooster aan met per dag een aantal timeslots en een aantal toestellen (telefoon of chat).
• Vervolgens geven vrijwilligers hun voorkeuren in, en schrijven ze zich in op één of meerdere slots.
• Daarna volgt een puzzelfase, waarin beheerders het finale rooster uitwerken.

Op technisch vlak zorgden we ervoor dat elk slot afzonderlijk in realtime gesynchroniseerd wordt met de database, zodra er een actie op uitgevoerd wordt. Sommige roosters kunnen zeer veel data bevatten, wat niet ideaal is voor de performantie van het platform. Door initieel een leeg rooster te tonen, en vervolgens per slot alle data asynchroon in te laden, zorgen we voor een vlotte werking.